星期五, 5月 18, 2007

以九廣鐵路為榜樣

香港有很多機構都要面對公眾,例如九廣鐵路、傳媒、甚至中大學生報。越大的機構,他們往往有自己的公共關係部門、專家等等。越小的機構往往集中在自己的工作,缺乏對外事務的經驗。中大學生報就是面對這個問題。雖然如此,他們也可以從生活中接觸得到大機構的公關技巧,危機處理的方法。縱使不是完美的,但也可作參考。

我相信大部分中大學生都是乘坐鐵路的,他們總會聽過Sorry for any inconvenience caused這段道歉廣播。鐵路誤點,無論原因是什麼,總是馬上道歉。其原因是乘客不滿是理所當然,是鐵路服務本身直接導致乘客不滿。因此,馬上作出有體面的道歉是應該的,是舒緩不滿情緒的有效方法。除非乘客不滿已經習以為常。這次中大學生報引起了社會的迴響,都應該說聲
Sorry for any inconvenience caused。

如果不作道歉而只是重申自己的立場,便會促使公眾認為得不到諒解,公眾情緒只會升級。這個時候會失去很多分數。

當然在道歉的過程中,中大學生報仍然可以重申自己的立場。這樣做,既不會被歸類為自我中心,也不會被評為放棄自己原則。

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